Pendahuluan
Reputasi bukan sekedar untuk
menaikkan gengsi atau martabat perusahaan di tengah masyarakat. Reputasi turut,
bahkan memberi andil yang besar dalam memelihara dan menumbuhkan kelangsungan
perusahaan.
Apa itu Risiko
Reputasi?
Risiko
reputasi berkaitan dengan potensi hancurnya nama baik perusahaan karena
ketidakmampuan perusahaan mengelola kinerja dan komunikasi dengan pihak
eksternal, khususnya mereka yang berkepentingan dengan kinerja perusahaan.
Ada dua faktor utama yang
dapat menyeret reputasi perusahaan. Faktor pertama berupa ketidakmampuan
perusahaan mengelola kinerja. Faktor kedua berupa ketidakmampuan perusahaan
mengkomunikasikan kinerja perusahaan.
Bagaimana
Mengukurnya?
Pola
risiko reputasi dengan konsumen dapat sangat beragam. Risiko berkaitan dengan
dua faktor: probabilitas kejadian atau frekuensi faktor penyebab risiko, dan
besarnya dampak kalau risiko tersebut menjadi kenyataan. Setiap hari bagian
pelayanan pelanggan menerima komplain dari pelanggan maupun calon pelanggan.
Tetapi, ada juga faktor risiko yang jarang terjadi, tetapi sekali terjadi
dampaknya bisa menghancurkan reputasi perusahaan secara total.
Demikian
juga bila perusahaan bermasalah dengan pihak pemerintahan, baik penegak hukum,
pemerintah, maupun legislatif. Urusan dengan pihak hukum bisa dengan cepat
menyeret perusahaan masuk ke daftar hitam. Demikian juga dengan pengukuran
reputasi terhadap komunikasi yang salah. Selama berita perusahaan bagus untuk
berita media massa,
perusahaan bisa menjadi bulan-bulanan pers.
Bagaimana Sikap
Perusahaan?
Perusahaan
harus berupaya untuk mencegah kemungkinan turunnya reputasi.
Kehumasan
Langkah
pencegahan yang paling umum dilakukan adalah dengan mendayagunakan kehumasan.
Unit kehumasan berperan ganda. Peran pertama, menyampaikan informasi ke
masyarakat mengenai hal-hal yang terjadi di perusahaan. Tentu saja hal-hal yang
positif. Informasi positif berarti mampu meningkatkan persepsi positif bagi
penerima informasi, menimbulkan optimisme, dan dampaknya meningkatkan
kepercayaan berbagai pihak terhadap perusahaan.
Penyampaian
(release) berita positif juga secara
tidak langsung menyiratkan peran kehumasan untuk menyimpan berita negatif. Ada aturan yang membatasi
kapan berita negatif harus dipublikasikan. Salah satu aturan keharusan tersebut
merupakan bagian dari persyaratan laporan keuangan. Masalah tuntutan hukum,
misalnya, menjadi kewajiban perusahaan untuk mencantumkannya dalam laporan
keuangan.
Peran
kedua berupa tindakan “penjelasan” terhadap berita negatif, baik berita negatif
yang hanya sekedar gosip maupun yang benar-benar ada dukungan data atau fakta
tentang kejadian tersebut. Keberhasilan mengatasi gosip tanpa fakta sangat
tergantung pada dua hal. Pertama, sejauh mana kompetensi staf kehumasan dalam
menyampaikan berita secara menarik, atau newsy, sehingga menarik minat
pihak-pihak yang memiliki pihak akses penyebaran informasi.
Faktor
kedua penentu keberhasilan mengatasi gosip tanpa fakta adalah tingkat efisiensi
pasar. Efisiensi pasar berkaitan dengan kemampuan pasar menyalurkan informasi
ke pihak-pihak yang berkepentingan. Semakin efisiensi artinya pelaku pasar
semakin mudah mendapatkan informasi dengan biaya yang murah, bahkan gratis.
Semakin efisiensi juga berarti semakin cepat memperoleh dan cepat mengolah
berita menjadi informasi yang berguna.
Prosedur dan budaya
kerja
Prosedur
dan sistem operasional sangat membantu dalam membenahi reputasi perusahaan.
Karena reputasi berkaitan dengan kualitas produk dan layanan maka prosedur dan
sistem juga berkaitan dengan cara-cara memastikan pemenuhan kualitas tersebut.
Yang termasuk ke dalam pengertian
kualitas adalah:
- kesesuaian produk dengan
spesifikasi standar,
- kesesuaian produk dengan
tuntutan konsumen atau pemakai,
- harga yang sesuai, atau
konsumen menganggap bernilai mengeluarkan uang untuk
produk Anda,
- ketepatan dan kecepatan
penyerahan produk,
- keamanan penggunaan produk,
- produk sesuai dengan
nilai-nilai perusahaan.
Untuk memastikan
kualitas produk dan terjaganya reputasi, perusahaan dapat mengevaluasi setiap
tahapan dalam proses bisnis. Salah satu pendekatan analisisnya adalah
menggunakan konsep rantai nilai. Dalam konsep rantai nilai, perusahaan dapat
menghasilkan produk yang berkualitas dan sampai ke konsumen asalkan mampu
mengelola aktivitas inti dan aktivitas pendukung.
Yang termasuk ke dalam aktivitas
inti adalah:
- pengadaan bahan baku dan masukan lainnya,
- proses kreasi, inovasi, dan
produksi,
- proses penanganan produk,
- proses pemasaran, sampai
- proses pelayanan purnajual
Yang termasuk aktivitas pendukung
antara lain:
- pengelolaan sumber daya
manusia,
- pengelolaan dan pengembangan
organisasi,
- pengelolaan sarana dan prasarana.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar